(2014年10月8日生效,最新修订时间:2016年2月25日)

1、定义:

       1.1 上门安装服务,指消费者在天猫平台上购买家装主材/基础建材/电子电工类商品时,商家承诺对于其店铺内含有“上门安装”服务的商品,如消费者购买该商品时填写的详细安装地址(以下统称“安装地址”)在商家承诺提供上门安装的区域内,则向消费者提供上门安装的特殊服务。

       1.1.1 上门安装,是指商品放置在安装地址后,到达正常可使用状态前所需的上门测量/拆旧/拆包/拼接/摆位/安装/涂刷/铺设/调试等。

       1.2 含有“上门安装”服务的商品,指消费者在购买家装主材/基础建材/五金工具类商品时,如同时选择由商家提供“上门安装”服务,则商家需就该商品向消费者提供上门安装服务,该商品可称为“含有‘上门安装’服务的商品”。

       1.3 按时上门安装服务,指商家承诺当消费者购买的商品满足上门安装服务的条件时,在约定时间段内上门为消费者安装商品的服务。

       1.3.1 约定时间段,是指消费者与安装人员协商达成一致的上门安装时间段,即如下三个时间段之一:
       1) 上午:7:00-13:00
       2) 下午:13:00-19:00
       3) 晚上:19:00-24:00
       1.3.2 安装人员需将约定时间段上传至“喵师傅”APP ,并于到达消费者安装地址时进行签到,签到时间在约定时间段内的,即为按时上门安装。

      1.4  “上门安装”服务费起步价标准:
       1.4.1: 地板类,上门安装起步价500元/单。
       1.4.2: 灯具类,上门安装起步价 50元/单。
       1.4.3: 集成吊顶类,扣板模块、吊顶套餐模块商品,上门安装起步价200元/单,其余电器模块商品,上门安装起步价50元/单。
       1.4.4: 卫浴类,上门安装起步价50元/单。
       1.4.5: 墙纸类,上门安装起步价100元/单。
       1.4.6: 涂料类,上门安装起步价2000元/单。
       1.4.7: 浴霸类,上门安装起步价50元/单。

       1.5 “上门安装”且服务费为0(即免费上门安装)标准:
       1.5.1: 地板类,单店铺单笔购买大于等于25平米的订单,可获得免费上门安装服务。
       1.5.2: 集成吊顶类,单店铺单笔购买大于等于6平米的订单,可获得免费上门安装服务。
       1.5.3: 墙纸类,单店铺单笔购买大于等于3卷的订单,可获得免费上门安装服务。
       1.5.4: 涂料类,单店铺单笔购买商品涂刷面积大于等于100平米的订单,可获得免费上门安装服务。

2、服务流程:

服务类型

流程示意

预约上门时间

上门安装

上门安装

 

3、消费者保障:

       商家未提供上门安装服务的,需向消费者支付 100元/单的服务违约金,该违约金将以天猫积分形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。

       商家未提供按时上门安装服务的,需向消费者支付 50元/单的违约金,该违约金将以天猫积分的形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。

       商家向买家支付违约金后,该未提供上门安装服务,和/或未提供按时上门安装服务的行为,不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

4、消费者须知:

       4.1 商家承诺提供上门安装服务的条件如下:
       1)消费者购买的商品包含“上门安装”服务;
       2)消费者购买商品时填写的安装地址在商家承诺提供上门安装的区域内;
       3)上门安装服务仅限于室内层高3米以下的作业,3米以上的作业将另行收取“高层作业费”,由消费者线下直接结算给安装人员;
       4) 购买地板、墙纸的消费者若需享受上门测量服务的,将被另行收取上门测量费;购买普通坐便器、智能坐便器及智能坐便盖板的消费者若需享受拆旧服务(仅限旧坐便器及旧坐便盖板的拆除,地面找平等其它费用另计,壁挂式隐藏水箱马桶不在拆旧范围内)的,将被另行收取拆旧费用;
       5)消费者需在安装人员上门前确认待安装商品无退货需求;;
       6)消费者的安装地址须满足商品安装条件,商品安装条件以商品描述页面“用户须知”中的相关安装条件为准;
       7)上门安装服务不含辅材、搬运、造型设计、基层处理等服务内容。(商家承诺除外)

     4.2 为保障消费者自身权益,请消费者在确认商家已提供上门安装服务后,再进行如下操作:
优先将服务确认码(付款成功后短信发送至收件人手机,同时可在订单详情查询)提供给安装人员,安装人员在“喵师傅”APP中输入服务确认码,并拍摄上传现场施工照片完成服务核销。若为代理人验收,消费者应提前将服务确认码提供给代理人,一旦安装人员通过服务确认码核销即视为商家已经提供该服务。
注:若消费者于一笔订单中购买多个含有“上门安装” 服务的商品,则请在确认商家已提供所有上门安装服务后,再将服务确认码给安装人员或商家。
    若无法通过服务确认码完成服务核销的,可在相应的服务单据(是指可证明商家是否提供上门安装服务的单据)上签字确认,签字内容应包含: “预约安装时间、实际上门时间、消费者(或代理人)签名、签字日期”;若为代理人签名,代理人需有相应授权,一旦签字将作为商家是否提供该服务的有效凭证。若商家未提供上门安装服务,请消费者在相应的服务单据上予以明确说明,以作为商家未提供该服务的凭证。?

       4.3 消费者更改安装地址,且更改后的地址超出商家承诺提供“上门安装”服务的区域,由此导致的额外费用,由消费者和商家或安装人员协商,如双方协商未果,则商家无需提供上门安装服务。

       4.4 若因消费者的安装地址的安装环境不满足安装条件而导致安装人员无法安装的,由此导致的额外费用,由消费者和商家或安装人员协商,如双方协商未果,则商家无需提供上门安装服务。

       4.5 因消费者层高高于3米导致的3米以上作业的 “高层作业费”,由消费者和商家或安装人员协商,如双方协商未果,则商家无需提供上门安装服务(注:高层作业所需的梯子由消费者自备)。

      4.6 若商家或安装人员收取的上门测量费(不得高于100元)或拆旧费(不得高于60元)在限定范围内,但消费者不愿支付此费用的,商家无需提供上门测量或拆旧服务,并不承担因此而导致的未提供上门安装服务的责任。

      4.7  消费者购买商品的“上门安装”服务费为0但实际未达到免费安装标准的,需向商家支付额外费用,金额由消费者和商家协商,如双方协商未果,则商家无需提供安装服务。

      4.8 消费者购买商品的“上门安装”服务费不为0但未达到起步价的,按起步价收取。

     4.9 因如下任一特殊情形导致商家未提供按时上门安装服务的,且消费者将此特殊情形反馈至服务单据的,商家不承担未提供按时上门安装服务的责任:

       1)因消费者原因(更改安装货地址、地址不详、地址错误、联系不上、安装地址不满足安装要求、消费者要求延期上门安装等)导致的;

       2)安装地址中的学校、单位或住宅小区不允许安装人员入内的;

       3)因消费者在服务订单以外增加服务项导致的;

       4)因不可抗力因素造成的。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响配送时间、造成物流配送延误的客观情况,包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

       4.9 为保障消费者自身权益,请消费者向安装人员索要额外支付费用的收据或发票,作为费用支出的凭证。

       4.10 因天气、交通管制等不可抗力因素导致无法提供上门安装服务的,消费者可与安装人员预约再次上门安装的时间。

5、消费者投诉

       5.1 商家未提供上门安装服务或未提供按时上门安装服务的,消费者应在交易成功或交易关闭(因退款成功导致的)后15天内进行投诉。

       5.2 消费者投诉商家未提供上门安装服务的,可向天猫提供可证明商家拒绝提供、未提供或未完全提供上门安装服务的有效凭证,凭证包括但不限于现场照片、服务单据、旺旺聊天记录等。

       5.3 消费者投诉商家未提供按时上门安装服务的,可向天猫提供相关有效凭证,包括但不限于现场照片、服务单据、旺旺聊天记录等。

       5.4 特别说明:

       1)未注明是否已上门安装的服务单据不能作为有效证据;

       2)时间不明确的凭证不能作为商家未提供按时上门安装服务的有效证据;

       3)当需要参照服务单据进行责任确认时,若该单据上未记录实际上门时间,则默认商家提供了按时上门安装服务;

       4)所有凭证需未经涂改、未有增删等痕迹,否则视为无效凭证。